Procedury reagowania na agresję. Jak stworzyć jasne zasady dla firm, urzędów i instytucji?

Agresywna osoba przy recepcji, zdenerwowany petent w urzędzie, klient grożący pracownikowi infolinii albo konflikt, który zaczyna przeradzać się w przemoc – w takich sytuacjach improwizacja zwiększa ryzyko. Dobra procedura reagowania na agresję podpowiada pracownikowi, co zrobić, kogo powiadomić, kiedy zakończyć rozmowę i w którym momencie wezwać służby. Musi być jednoznaczna, łatwa do zastosowania i regularnie ćwiczona.

Czym jest agresja w miejscu pracy?

Agresja w miejscu pracy to zachowanie, które narusza bezpieczeństwo, godność lub nietykalność pracownika albo innych osób przebywających w obiekcie. Jej źródłem może być klient, petent, pacjent, interesant, kontrahent, osoba postronna, a także członek zespołu.

Nie każda trudna rozmowa jest agresją. Każda agresja może jednak rozpocząć się od pozornie zwykłego sporu, reklamacji lub odmowy wykonania żądania. Dlatego pracownik powinien umieć rozpoznawać sygnały wskazujące, że napięcie zaczyna przechodzić w realne zagrożenie.

Procedura powinna obejmować co najmniej następujące zachowania:

• agresję słowną – krzyk, wyzwiska, poniżanie, uporczywe obrażanie i wulgarne komunikaty;
• groźby – zapowiedź skrzywdzenia pracownika, jego bliskich, innych osób albo zniszczenia mienia;
• agresję fizyczną – popychanie, szarpanie, uderzenie, rzucanie przedmiotami lub blokowanie wyjścia;
• agresję wobec mienia – uderzanie w wyposażenie, niszczenie dokumentów, drzwi lub urządzeń;
• agresję zdalną – groźby i nękanie kierowane telefonicznie, mailowo, przez formularze lub media społecznościowe;
• naruszenie przestrzeni pracownika – gwałtowne zbliżanie się, próba wejścia za stanowisko lub blokowanie drogi odwrotu.

Istotne jest rozróżnienie trzech sytuacji: konfliktu możliwego do opanowania rozmową, narastającej agresji wymagającej wsparcia oraz bezpośredniego zagrożenia, przy którym kończy się rozmowa, a zaczyna ochrona ludzi.

Dlaczego firma, urząd lub instytucja potrzebuje procedury reagowania na agresję?

W silnym stresie spada zdolność analizowania wielu informacji. Człowiek zaczyna opierać się przede wszystkim na wyuczonych nawykach. Jeżeli pracownik nie zna zasad, może niepotrzebnie przedłużać rozmowę, szukać numeru do ochrony albo zastanawiać się, czy wolno mu odejść od stanowiska. Procedura usuwa te wątpliwości przed zdarzeniem.

Dobrze przygotowane zasady pomagają:

• rozpoznać moment, w którym trudna rozmowa zmienia się w zagrożenie;
• ujednolicić reakcje pracowników i kadry kierowniczej;
• wyznaczyć granice kontaktu z osobą agresywną;
• uruchomić pomoc bez dodatkowego eskalowania sytuacji;
• odsunąć od zagrożenia klientów, petentów i innych pracowników;
• ograniczyć dostęp agresora do pomieszczeń służbowych;
• zabezpieczyć dowody i informacje potrzebne po zdarzeniu;
• zapewnić wsparcie osobie poszkodowanej;
• wyciągać wnioski z incydentów i usuwać ich przyczyny.

Sama instrukcja nie rozwiąże problemu, jeżeli otoczenie pracy pozostaje źle zorganizowane. Opracowanie procedury warto połączyć z analizą zagrożeń, przeglądem zabezpieczeń i ćwiczeniami. Takie działania mogą stanowić część profesjonalnego przygotowania organizacji do sytuacji kryzysowych .

Agresja w miejscu pracy a obowiązki pracodawcy

Procedura reagowania na agresję nie powinna być wyłącznie dokumentem wizerunkowym. Stanowi element systemu zarządzania bezpieczeństwem. Zgodnie z art. 207 Kodeksu pracy pracodawca odpowiada za stan bezpieczeństwa i higieny pracy oraz jest zobowiązany chronić zdrowie i życie pracowników.

Art. 226 Kodeksu pracy zobowiązuje pracodawcę do oceniania i dokumentowania ryzyka zawodowego, stosowania środków ograniczających zagrożenia oraz informowania pracowników o ryzyku i zasadach ochrony.

Nie istnieje jeden obowiązkowy wzór dokumentu pod nazwą „procedura reagowania na agresję”, identyczny dla wszystkich organizacji. Jeżeli jednak pracownicy mają kontakt z osobami zdenerwowanymi, przekazują niekorzystne decyzje, odmawiają wykonania określonych żądań, egzekwują należności albo kontrolują dostęp do obiektu, ryzyko agresji powinno zostać uwzględnione w organizacji pracy.

Ważne: procedura powinna uwzględniać ocenę ryzyka konkretnego zakładu, regulacje branżowe, strukturę odpowiedzialności oraz konsultację z osobami zajmującymi się BHP, ochroną danych i obsługą prawną.

Jak rozpoznać miejsca i sytuacje podwyższonego ryzyka?

Tworzenia procedury nie należy zaczynać od kopiowania gotowego dokumentu. Najpierw trzeba ustalić, gdzie, kiedy i dlaczego dochodzi do zachowań agresywnych. Pomocne są rozmowy z pracownikami, analiza wcześniejszych incydentów oraz obserwacja rzeczywistego przebiegu obsługi.

Pytania, które warto zadać podczas analizy ryzyka

• Które stanowiska najczęściej obsługują osoby zdenerwowane?
• Czy pracownicy przekazują decyzje odmowne lub egzekwują regulamin?
• Czy występują kolejki, opóźnienia albo brak czytelnych informacji?
• Czy pracownik wykonuje obowiązki sam, szczególnie wieczorem?
• Czy stanowisko pozwala zachować dystans i bezpiecznie się wycofać?
• Czy osoba z zewnątrz może wejść do pomieszczeń pracowniczych?
• Czy przycisk alarmowy lub telefon są dostępne z miejsca obsługi?
• Kto odbiera sygnał alarmowy i jak szybko może zareagować?
• Czy pracownicy wiedzą, w jakiej sytuacji mogą zakończyć rozmowę?
• Czy wcześniejsze przypadki agresji były oficjalnie zgłaszane?

Analiza powinna obejmować ludzi, przestrzeń, godziny pracy, sposób obsługi, przepływ informacji, działanie ochrony oraz scenariusze nietypowe. Brak oficjalnych zgłoszeń nie zawsze oznacza brak incydentów. Może oznaczać, że pracownicy uznali agresję za coś, co muszą znosić.

Co powinna zawierać procedura reagowania na agresję?

Skuteczna procedura powinna składać się z dwóch części. Pierwsza to krótka karta działania dostępna przy stanowisku. Druga to pełny dokument organizacyjny opisujący role, alarmowanie, dokumentowanie, współpracę ze służbami i działania po zdarzeniu.

1. Cel, zakres i definicje

Dokument powinien wskazywać, kogo obejmuje: pracowników, ochronę, recepcję, osoby współpracujące, wolontariuszy i personel wykonawców. Trzeba prostym językiem zdefiniować agresję słowną, groźbę, przemoc fizyczną, naruszenie przestrzeni, niszczenie mienia oraz nękanie zdalne.

2. Poziomy zagrożenia

Pracownik musi wiedzieć, po jakich sygnałach przechodzi od zwykłej obsługi do deeskalacji, a następnie do alarmowania i wycofania. Pomocny jest prosty podział na trzy poziomy zagrożenia.

3. Role i odpowiedzialność

Procedura powinna odpowiadać na konkretne pytania:

• Kto przejmuje rozmowę, gdy pracownik prosi o pomoc?
• Kto uruchamia alarm?
• Kto dzwoni pod numer 112?
• Kto zabezpiecza pozostałych pracowników i interesantów?
• Kto spotyka służby i przekazuje najważniejsze informacje?
• Kto zabezpiecza nagrania, dokumenty i dane świadków?
• Kto kontaktuje się z poszkodowanym po zdarzeniu?
• Kto decyduje o wznowieniu pracy w danym miejscu?

Odpowiedzialność powinna być przypisana do funkcji, a nie wyłącznie do nazwiska. Należy również wyznaczyć zastępstwa na czas urlopu, choroby albo pracy poza standardowymi godzinami.

4. Sposób wezwania pomocy

Organizacja powinna określić co najmniej dwa sposoby wezwania pomocy, na przykład przycisk alarmowy i numer wewnętrzny. Cichy alarm może być przydatny, gdy głośne wezwanie zwiększyłoby napięcie. Każdy alarm musi mieć odbiorcę oraz przypisaną reakcję.

5. Zasady przerwania kontaktu

Pracownik powinien mieć wyraźne prawo do zakończenia rozmowy, odejścia od stanowiska i wezwania wsparcia. Procedura musi opisywać sytuacje, w których dalsza obsługa nie jest wymagana, na przykład:

• groźba skrzywdzenia pracownika lub innych osób;
• próba uderzenia, popchnięcia albo szarpania;
• blokowanie wyjścia;
• sięganie po niebezpieczny przedmiot;
• wtargnięcie do strefy ograniczonego dostępu;
• gwałtowne niszczenie mienia;
• brak reakcji na wyraźnie postawioną granicę.

6. Ochrona innych osób

Reakcja nie może dotyczyć wyłącznie pracownika znajdującego się najbliżej agresora. Trzeba ustalić, kto odsuwa kolejkę, ogranicza dostęp do zaplecza, kieruje osoby do bezpiecznego wyjścia i sprawdza, czy ktoś potrzebuje pomocy.

W przypadku bezpośredniego zagrożenia priorytetem jest zwiększenie dystansu, opuszczenie niebezpiecznej strefy i ostrzeżenie innych – nie ochrona dokumentów, pieniędzy lub wyposażenia.

7. Kontakt ze służbami

Osoba dzwoniąca pod numer 112 powinna, jeżeli może zrobić to bezpiecznie, podać:

• dokładny adres i miejsce zdarzenia w budynku;
• charakter zagrożenia;
• liczbę osób zagrożonych lub poszkodowanych;
• opis sprawcy;
• informację o widocznej broni lub niebezpiecznych przedmiotach;
• kierunek przemieszczania się agresora;
• bezpieczny sposób wejścia służb do obiektu.

8. Dokumentowanie incydentu

Po opanowaniu sytuacji należy zapisać fakty: czas i miejsce, zachowanie sprawcy, wypowiedziane groźby, podjęte działania, dane świadków, obrażenia oraz szkody. Dostępne nagrania monitoringu i wiadomości trzeba zabezpieczyć zgodnie z prawem, polityką retencji i zasadami ochrony danych.

Notatka nie powinna zawierać niepotwierdzonych diagnoz. Zamiast pisać, że osoba „była chora psychicznie”, należy opisać obserwowalne zachowania, na przykład: krzyczała, uderzała w drzwi, groziła pracownikowi albo próbowała wejść na zaplecze.

9. Wsparcie poszkodowanego pracownika

Po incydencie pracownika nie należy automatycznie odsyłać do dalszej obsługi. Trzeba ocenić jego stan, zapewnić pomoc medyczną, jeżeli jest potrzebna, umożliwić kontakt z bliską osobą i ustalić bezpieczny sposób zakończenia zmiany.

Wsparcie psychologiczne powinno być proponowane bez stygmatyzowania. Przełożony powinien ponownie skontaktować się z pracownikiem po kilku dniach, ponieważ reakcje stresowe mogą pojawić się z opóźnieniem.

10. Analiza zdarzenia i działania korygujące

Celem analizy nie jest znalezienie winnego wśród pracowników. Należy ustalić, dlaczego zabezpieczenia nie wystarczyły i co trzeba poprawić. Warto sprawdzić dostępność wsparcia, działanie alarmu, ustawienie stanowiska, przepływ informacji i adekwatność szkolenia.

Trzy poziomy zagrożenia i sposób reagowania

Poziom 1: napięcie i trudna rozmowa

Sygnały: podniesiony głos, pretensje, nerwowe gesty, powtarzanie żądań, ale osoba nadal słucha i nie kieruje gróźb.

Reakcja: spokojna komunikacja, doprecyzowanie problemu, przedstawienie możliwych rozwiązań, zachowanie dystansu i obserwowanie zmian zachowania.

Poziom 2: agresja i narastające zagrożenie

Sygnały: wyzwiska, groźby, gwałtowne zbliżanie się, uderzanie w wyposażenie, próba wejścia za stanowisko lub ignorowanie wyznaczonych granic.

Reakcja: jednoznaczne postawienie granicy, wezwanie wsparcia, odsunięcie osób postronnych, przygotowanie drogi wycofania i zakończenie obsługi, jeżeli agresywne zachowanie trwa.

Poziom 3: bezpośrednie zagrożenie zdrowia lub życia

Sygnały: atak fizyczny, próba użycia niebezpiecznego przedmiotu, wiarygodna bezpośrednia groźba, blokowanie wyjścia, wtargnięcie lub gwałtowne niszczenie mienia zagrażające ludziom.

Reakcja: przerwanie kontaktu, oddalenie się z zagrożonej strefy, ostrzeżenie innych, uruchomienie alarmu i wezwanie służb. Nie należy podejmować konfrontacji, jeżeli można jej uniknąć.

Granice poszczególnych poziomów trzeba dopasować do rodzaju obiektu i wykonywanej pracy. W ich opracowaniu może pomóc audyt procedur i organizacji bezpieczeństwa .

Zasady bezpiecznej deeskalacji agresji

Deeskalacja ma zmniejszyć napięcie i stworzyć możliwość bezpiecznego zakończenia sytuacji. Nie służy wygraniu sporu ani przekonaniu agresywnej osoby za wszelką cenę. Jeżeli ryzyko rośnie, pracownik powinien przejść do alarmowania i wycofania.

Co pomaga obniżyć napięcie?

• mówienie spokojnym, naturalnym głosem;
• używanie krótkich i zrozumiałych zdań;
• nazwanie problemu bez akceptowania agresywnego zachowania;
• przedstawienie dwóch możliwych rozwiązań;
• jasne oddzielenie człowieka od jego zachowania;
• zachowanie bezpiecznego dystansu;
• utrzymywanie dostępu do drogi wyjścia;
• unikanie gwałtownych ruchów i dotykania osoby;
• danie czasu na odpowiedź, jeżeli nie zwiększa to zagrożenia.

Czego należy unikać?

• ironii, zawstydzania i pouczania;
• podnoszenia głosu;
• wchodzenia w spór o każde słowo;
• składania obietnic, których nie można spełnić;
• blokowania osobie drogi wyjścia;
• otaczania agresora przez grupę pracowników;
• samodzielnych prób fizycznego obezwładniania;
• kontynuowania rozmowy mimo rosnącego zagrożenia.

Przykładowy komunikat graniczny: „Chcę pomóc w wyjaśnieniu tej sprawy, ale nie będę kontynuować rozmowy, jeżeli będzie mi Pan groził. Jeżeli groźby się powtórzą, zakończę spotkanie i wezwę pomoc”.

Więcej praktycznych wskazówek zawiera artykuł „Agresywny klient, petent lub pracownik – jak rozmawiać, żeby nie eskalować zagrożenia?” .

Karta szybkiego reagowania na agresję

Pierwsza minuta

1. Oceń, czy występuje bezpośrednie zagrożenie zdrowia lub życia.
2. Zwiększ dystans i zachowaj dostęp do drogi wyjścia.
3. Użyj krótkiego komunikatu granicznego.
4. Wezwij wsparcie ustalonym sygnałem.
5. Jeżeli zagrożenie jest bezpośrednie – przerwij kontakt i oddal się.

Pierwsze 5 minut

1. Wyprowadź osoby postronne ze strefy zagrożenia.
2. W razie potrzeby zadzwoń pod numer 112.
3. Nie wracaj do niebezpiecznej strefy po rzeczy osobiste.
4. Przekaż służbom krótkie i potwierdzone informacje.
5. Zapewnij pierwszą pomoc, jeżeli można zrobić to bezpiecznie.

Pierwsze 24 godziny

1. Zadbaj o stan osób uczestniczących w zdarzeniu.
2. Sporządź rzeczową notatkę i zbierz dane świadków.
3. Zabezpiecz nagrania oraz otrzymane wiadomości.
4. Zgłoś zdarzenie właściwym osobom i instytucjom.
5. Wprowadź tymczasowe zabezpieczenia.

W ciągu 7 dni

1. Przeprowadź analizę zdarzenia bez obwiniania poszkodowanych.
2. Sprawdź, co zadziałało, a co opóźniło reakcję.
3. Przypisz działania korygujące, terminy i odpowiedzialne osoby.
4. Zaktualizuj procedurę, szkolenie lub rozwiązania techniczne.
5. Przekaż zespołowi najważniejsze wnioski.

Jak wdrożyć procedurę reagowania na agresję?

Krok 1. Powołaj zespół wdrożeniowy

W pracach powinni uczestniczyć przedstawiciele kierownictwa, BHP, ochrony, administracji, HR oraz pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami lub petentami. Procedura napisana bez udziału osób pracujących na pierwszej linii często pomija realne problemy.

Krok 2. Przeanalizuj wcześniejsze incydenty

Zbierz zgłoszenia, skargi, zapisy ochrony, informacje o interwencjach i sygnały pracowników. Ustal miejsca, godziny i sytuacje, w których najczęściej rośnie napięcie.

Krok 3. Wprowadź rozwiązania techniczne i organizacyjne

Sprawdź układ stanowisk, możliwość wycofania, kontrolę wejścia, działanie alarmów, oświetlenie, obsadę zmian oraz czas reakcji ochrony. Procedura nie zastąpi sprawnego zamka, telefonu lub bezpiecznej drogi wyjścia.

Krok 4. Przygotuj kartę działania

Krótka instrukcja powinna mieścić się na jednej stronie i wskazywać: poziomy zagrożenia, sposób wezwania pomocy, zasady zakończenia kontaktu, najważniejsze numery oraz obowiązki po incydencie.

Krok 5. Przeszkol pracowników i przełożonych

Szkolenie powinno obejmować ćwiczenie komunikatów, wzywania wsparcia, podejmowania decyzji oraz bezpiecznego przerwania kontaktu. Kierownicy powinni osobno przećwiczyć przejęcie kontroli, wezwanie służb i wsparcie pracownika po zdarzeniu.

Informacje o praktycznym przygotowaniu zespołów znajdują się w ofercie CBS dla firm, urzędów i instytucji .

Krok 6. Przeprowadź ćwiczenie

Scenariusz powinien odpowiadać rzeczywistemu miejscu pracy, na przykład: agresywny petent przy stanowisku, groźba telefoniczna, próba wejścia na zaplecze albo konflikt w poczekalni. Celem ćwiczenia jest znalezienie luk i poprawienie procedury.

Krok 7. Regularnie oceniaj skuteczność

Warto monitorować liczbę zgłoszeń, czas reakcji na alarm, udział pracowników w szkoleniach, wyniki ćwiczeń, powtarzalność zdarzeń oraz realizację działań naprawczych.

Najczęstsze błędy w procedurach reagowania na agresję

1. Zbyt ogólne polecenia. Zdanie „zachowaj spokój i powiadom przełożonego” nie określa, jak wezwać pomoc i kiedy zakończyć rozmowę.
2. Brak prawa do przerwania obsługi. Pracownik obawia się konsekwencji odejścia mimo realnego zagrożenia.
3. Tylko jeden kanał alarmowy. Telefon może być poza zasięgiem, a przycisk może nie działać.
4. Niejasna odpowiedzialność. Kilka osób zakłada, że ktoś inny wezwał służby.
5. Brak zgłaszania mniejszych incydentów. Organizacja nie dostrzega powtarzającego się wzorca.
6. Obwinianie pracownika. Taka reakcja zniechęca cały zespół do zgłaszania zdarzeń.
7. Szkolenie wyłącznie teoretyczne. Pracownicy znają prezentację, ale nie potrafią zastosować procedury.
8. Brak aktualizacji. Dokument nie uwzględnia zmian w obiekcie i organizacji pracy.

Więcej na ten temat: „Błędy w procedurach bezpieczeństwa – dlaczego dokumenty często zawodzą?” .

Jak dostosować procedurę do firmy, urzędu i instytucji?

Firma i punkt obsługi klienta

Szczególne znaczenie mają reklamacje, odmowy zwrotu, egzekwowanie płatności, kolejki i niekorzystne decyzje. Procedura powinna określać, kiedy rozmowę przejmuje kierownik i kiedy można odmówić dalszej obsługi.

Urząd i administracja publiczna

Petent może utożsamiać pracownika z decyzją instytucji. Potrzebne są spójne komunikaty, kontrola dostępu do pomieszczeń służbowych, wsparcie stanowisk pierwszego kontaktu i procedura reagowania na powtarzające się groźby.

Przeczytaj również: „Deeskalacja agresji w urzędzie – jak przygotować pracowników?” .

Placówka medyczna, edukacyjna lub pomocowa

Należy uwzględnić silne emocje, stan zdrowia, obecność osób małoletnich i ograniczenia w możliwości przerwania świadczenia. Reakcję ochronną trzeba oddzielić od decyzji medycznych lub opiekuńczych.

Recepcja i ochrona wejścia

Pracownicy pierwszego kontaktu potrzebują aktualnych numerów, możliwości dyskretnego alarmowania, zasad odmowy wejścia oraz szybkiej weryfikacji osób odwiedzających.

Praca telefoniczna, zdalna i terenowa

Procedura powinna obejmować zabezpieczenie wiadomości i nagrań, zgłaszanie gróźb przełożonemu, ochronę danych pracownika oraz plan reakcji na utratę kontaktu z osobą wykonującą zadania w terenie.

Checklista: czy organizacja jest przygotowana na agresywny incydent?

• Ryzyko agresji uwzględniono w ocenie ryzyka zawodowego.
• Pracownicy znają poziomy zagrożenia.
• Każdy ma prawo przerwać kontakt w sytuacji zagrożenia.
• Przy stanowisku znajduje się krótka karta działania.
• Istnieją przynajmniej dwa sposoby wezwania pomocy.
• Sygnały alarmowe mają konkretnych odbiorców.
• Numery wewnętrzne i dane dla operatora 112 są aktualne.
• Stanowiska umożliwiają bezpieczne wycofanie.
• Dostęp do pomieszczeń pracowniczych jest kontrolowany.
• Pracownicy potrafią wypowiedzieć komunikat graniczny.
• Kadra kierownicza zna swoje obowiązki.
• Funkcjonuje formularz zgłaszania incydentów.
• Poszkodowany pracownik otrzymuje wsparcie.
• Po zdarzeniu przeprowadzana jest analiza.
• Procedura jest ćwiczona i aktualizowana.

Jeśli część odpowiedzi brzmi „nie”, warto przeprowadzić analizę bezpieczeństwa i przygotowania organizacji .

Procedura ma prowadzić pracownika, a nie leżeć w segregatorze

Skuteczne procedury reagowania na agresję łączą ocenę ryzyka, prosty model decyzyjny, jasny podział odpowiedzialności, bezpieczną komunikację, alarmowanie oraz wsparcie po zdarzeniu.

Najważniejsze pytanie nie brzmi: „Czy mamy dokument?”, ale: „Czy każdy pracownik wie, co zrobić w pierwszej minucie?”.

Dobre przygotowanie nie polega na oczekiwaniu, że pracownik zawsze uspokoi agresora. Polega na stworzeniu systemu, w którym odpowiednio wcześnie rozpoznaje zagrożenie, ma prawo wyznaczyć granicę, szybko otrzymuje pomoc i nie zostaje sam po incydencie.

Polecane artykuły

• Agresywny klient, petent lub pracownik – jak rozmawiać, żeby nie eskalować zagrożenia?
• Deeskalacja agresji w urzędzie – jak przygotować pracowników?
• Bezpieczeństwo pracowników pierwszego kontaktu – recepcja i obsługa klienta
• Błędy w procedurach bezpieczeństwa – dlaczego dokumenty zawodzą?

FAQ – procedury reagowania na agresję

Czy każda firma musi mieć procedurę reagowania na agresję?

Nie istnieje jeden uniwersalny przepis nakazujący każdej organizacji dokument o dokładnie takiej nazwie. Pracodawca odpowiada jednak za bezpieczeństwo pracy i ma obowiązek oceniać ryzyko zawodowe. Jeżeli pracownicy mogą zetknąć się z agresją, pisemna i przećwiczona procedura jest istotnym środkiem profilaktycznym. Punktem wyjścia może być audyt bezpieczeństwa organizacji .

Co powinien zrobić pracownik w kontakcie z agresywną osobą?

Powinien zachować dystans i dostęp do wyjścia, mówić krótko i spokojnie, postawić jasną granicę, wezwać wsparcie oraz przerwać kontakt, gdy zagrożenie rośnie. Przy bezpośrednim zagrożeniu priorytetem jest oddalenie się, ostrzeżenie innych i wezwanie służb.

Kiedy należy zadzwonić pod numer 112?

Gdy pojawia się bezpośrednia groźba przemocy, broń lub niebezpieczny przedmiot, naruszenie nietykalności, próba wtargnięcia, blokowanie wyjścia albo niszczenie mienia stwarzające zagrożenie. Nie trzeba czekać, aż dojdzie do obrażeń.

Jak często aktualizować procedurę?

Co najmniej raz w roku, a także po poważnym incydencie, ćwiczeniu, zmianie organizacji pracy, przebudowie obiektu albo zmianie sposobu alarmowania.

Czy samo szkolenie z deeskalacji wystarczy?

Nie. Szkolenie powinno być częścią systemu obejmującego ocenę ryzyka, odpowiednią organizację przestrzeni, możliwość szybkiego wezwania pomocy, podział ról, zgłaszanie incydentów, wsparcie poszkodowanych i regularne ćwiczenia.